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PUBLICATIONS/SNUCSR Post

[전략제안] 인천국제공항공사

by SNUCSR 2020. 8. 5.

 

인천국제공항공사 전략제안

27기 강현진 김송민 김지후 조유빈 26기 한승민

 

1. 인천국제공항공사 소개 및 선정 이유

인천국제공항공사는 글로벌 공항산업 Leading Value Creator이라는 비전을 가지고, 인천공항을 효율적으로 건설 및 관리운영하고, 세계적인 공항전문기업으로 육성함으로써 원활한 항공운송과 국민경제 발전에 이바지하는 것을 목표로 하는 우리나라의 공기업이다.

인천국제공항공사를 선정한 이유는 다음과 같다. 첫째, 인천국제공항공사의 영향력이다. 인천국제공항공사는 하나의 소도시와 같다. 2018년 기준 인천국제공항공사의 임직원은 총 1,427명이고, 2019년 기준 이용객 수는 7,117만 명으로 하루 평균 19 4,986명이었으며, 항공기 운항은 연간 40 4,000여회에 달한다. 이와 같은 공사의 거대한 규모는, 공사에서의 변화가 매우 많은 사람들에게 영향을 미칠 수 있다는 것을 시사한다. 특히 지속가능성과 관련하여 여러 부문을 개선한다면 공사 자체뿐만 아니라 매우 많은 사람들에게 긍정적인 영향을 미칠 것이다.

또한 인천국제공항공사는 지속가능성과 관련하여 선도적인 기업으로 국내외에서 인정받고 있다. 인천국제공항공사는 2019 대한민국 지속가능성 대회에서 국토교통부문 지속가능성지수(KSI) 1위 기업으로 선정되어 10년 연속 1위 기업으로 선정되었고, 인천공항 지속가능성보고서는 2019 Global Standard Management Awards에서 대상을 수상하였다. 이 외에도 지속가능성과 관련하여 많은 상을 수상하는 등 인천국제공항공사는 지속가능성과 사회공헌활동에 큰 주력을 두고 있다.

여기에서 멈추지 않고 인천국제공항공사는 그 국제적 위상을 높이고자 노력하고 있다. 공사는 작년 9 인천공항 비전 2030 선포식을 개최하여 2030년까지 국제항공운송지표 세계 1위 공항으로 도약하는 것을 포함해 4가지 목표를 가지고 인천공항을 연간여객 1 2천만 명이 이용하는 초()격차 공항이자, 대한민국의 신성장거점이 되는 공항경제권으로 육성하겠다는 계획을 밝혔다. 이러한 목표를 달성함에 있어 공사가 사회적 책임 및 지속가능성 부문에서 놓치고 있는 부분, 고려할 만한 부분을 본 전략제안 세션을 통해 제안한다면 공사의 국제적 위상 제고 및 글로벌 공항전문그룹으로의 도약에 큰 도움이 될 것이라고 판단하였다.

 

2. 중대성평가로 알아본 인천국제공항공사 현황

인천국제공항공사의 중대성 평가의 중요 이슈와 CSR 활동은 크게 임직원, 사회공헌 및 상생발전, 소비자, 환경 및 에너지경영으로 분류할 수 있는데, 우리 조에서는 ‘6. 인권 존중 및 차별 금지’, ‘8. 편리한 공항을 위한 서비스 혁신(스마트 공항, 고객만족 제고 등)’, ‘13. 협력사/중소기업 지원 및 동반성장 추진’, ‘16. 기관의 지역사회 참여도(사회공헌 활동 등)’에 주목한 전략을 제안했다. 인천국제공항공사의 사회적 가치 실현 테마인 ‘TOGETHER’과 그 흐름을 같이 하도록 소비자’, ‘인권’, ‘협력사 각각에 해당하는 전략에 소비자와 함께, Together with Consumer’, ‘사람과 함께, Together with Human’, ‘협력사와 함께, Together with Partner’의 이름을 붙였다.

 

3. SWOT 분석

인천국제공항공사에 대한 지속가능한 전략을 세우기 위해 ‘SWOT 분석을 진행했다. 인천국제공항공사의 가장 큰 강점(Strength)은 동북아 중심이라는 지리적 위치에 있다. 특히 IT 강국에 위치한 만큼 인천국제공항공사는 첨단 ICT(Information and Communications Technologies) 기술을 활용할 수 있다는 강점을 지닌다. 또한, 인천국제공항공사는 2018년 기준 세계 국제공항 순위에서 2위를 차지하는 등 경쟁력 있는 모습을 보였으며, 지속가능경영 측면에서도 국토교통부문 지속가능성지수 10년 연속 1위를 차지하고 있다. 

그러나 현재 인천국제공항공사는 상생발전 측면에서 외부로부터 부정적인 평가를 받고 있으며, 장애인과 디지털소외계층에 대한 전략이 부족하다는 점 등 다양한 고객층에 대한 배려가 부족하다는 지적을 받고 있다. 환승률이 하락한다는 점 역시 인천국제공항공사의 약점(Weakness)으로 꼽힌다.

인천국제공항공사가 마주하고 있는 기회(Opportunity)를 살펴보면, 자사는 공항 건설과 운영 노하우를 바탕으로 해외 사업을 확대하고 있다. 또한, 아시아 태평양 시장의 성장과 저비용항공사의 빠른 성장세 역시 자사에게 도움이 되는 기회로 보인다. 반면 COVID-19의 여파로 고객 유입이 크게 줄어들고 있는 점과 주변 공항들과의 허브공항 선점을 위한 경쟁이 심화되고 있는 점은 인천국제공항공사의 심각한 위협(Threat)으로 간주된다.

 

4. 전략 제안

 4-1 소비자와 함께(Together with Consumer)

 비건 전문 한식당 입점

인천국제공항 외국인 관광객 500명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 92% 식재료를 몰라 너무 불편했다라고 답했다. 또한 국내에서도 전 세계적으로도 채식주의자가 증가하는 추세에 있다. 한국채식연합에 따르면 2018년 국내 채식 인구는 총 인구의 2~3% 수준으로, 100만에서 150만 명 정도로 추산된다. 이는 10년 전인 2008년의 15만 명 수준에 비해 10배나 늘어난 규모였다. 전 세계적으로도 건강과 환경에 대한 인식의 변화로 전 세계 채식 인구가 꾸준히 증가하고 있다. 국제채식인연맹(International Vegetarian Union) 2018년에 발표한 자료에 따르면 전 세계 채식 인구는 인도를 제외하고 1 8,000만 명이다. 이처럼 국내적으로도, 전 세계적으로도 채식 인구는 단순히 무시할 수 없는 수준이다.

그렇다면 인천공항은 음식과 관련하여 어떠한 관련 서비스를 제공하고 있을까. 인천공항에는 따로 채식주의자를 위한 식당이 마련돼 있지는 않고, 공항 이용객이 직접 모든 식당에서 비건 메뉴를 판매하는지 확인해야 한다. 특별히 체크잇이라는 무인 키오스크가 제1국제공항 푸드 코트에 설치되어 있는데, 소비자들이 음식의 성분을 선택하거나 선호에 따라 정보를 제공받도록 하는 기능을 한다.

이를 바탕으로 인천국제공항에 비건 전문 한식당을 입점시키는 전략을 제안하고자 한다. 기본적 테마는 한식 채식의 결합이다. ‘채식 한식 홍보의 효과를 거둔다는 것이 단순히 음식 성분에 대한 정보를 알려주고 선호를 선택할 수 있도록 하는 체크잇과의 차별점으로 기능한다. 판매 메뉴는 한식 가정식이다. 구체적으로 나물비빔밥, 김밥, 어묵 없는 떡볶이, 잡채, 된장찌개, 김치찌개, 전이나 부침개, 두부동그랑땡, 각종 나물류와 밥 등 한식 중에서도 채식 메뉴, 육류가 들어간 한식이라면 그것을 다른 재료로 대체한 비건 한식 메뉴를 판매한다.

비건 전문 한식당을 입점시킴과 동시에 다음과 같은 방법으로 홍보를 진행할 수 있다. 첫째, 기존 푸드 코트 전자 판넬에 표시한 후 비건 식당임을 기재한다. 더하여 체크잇에도 비건 식당임을 표시하고, 인천국제공항 지도 팜플렛 내의 식당 파트에서도 이 식당이 비건 식당임을 표시함으로써 공항 이용객들, 특히 비건 이용객들에 대하여 이용접근성을 확대할 수 있다.

이로써 다음과 같은 효과를 예상할 수 있다. 첫째, 점점 증가하는 추세인 비건 이용객들의 만족도가 증가할 것이다. 더불어 이 한식 메뉴는 비건이 아닌 사람들도 이용하기에 전혀 부담이 없는 메뉴이므로 이들에게도 수요가 높을 것으로 예상된다. 둘째, 여러 음식 지향성을 고려하여 매장을 운영하여 다양성을 존중한다는 측면에서 인천국제공항공사의 이미지가 개선되는 효과 또한 예상할 수 있다. 셋째, 인천국제공항을 이용하여 여행을 마무리하는 사람들의 입장에서, 공항에서의 마지막 식사까지가 여행의 일부이다. 비건 여행객들이 비건 한식당에서 마지막 식사를 즐긴다면, 여행 전반에 대하여 긍정적인 이미지를 가질 수 있을 것이다. 마지막으로, 세계적으로 한식에 대한 외국인의 관심이 증대되는 추세일 뿐만 아니라, 인천국제공항은 수많은 사람들이 이용가능하고 세계에서 주목하고 있는 등 영향력이 큰 기업이다. 이러한 곳에서 비건 전문 한식당을 운영한다면 세계시장이 한식에 더욱 주목하게 만드는 계기가 될 것이다.

 

 환승구역 VR 시티투어

인천공항은 여행객들에게 항상 설렘이 가득한 공간이다. 하지만 환승객들에게 인천공항은 여행의 출발지나 도착지가 아닌, 그저 도착지를 향해 가는 도중 잠시 쉬어가는 경유지이다. 이러한 환승객들을 대상으로 현재 인천공항에서 제공하고 있는 환승 서비스를 살펴보면, 1시간 코스의 용궁사 관광, 3시간 코스의 월미도 투어 등 인천 근교 유명 스팟들을 직접 여행할 수 있는 투어 프로그램을 운영하고 있다. 듣기에는 굉장히 매력적인 서비스인 듯 하지만, 2018년 기준 이러한 투어 프로그램을 이용한 고객은 전체 환승객의 단 1%였다. 긴 비행시간 후 한정된 시간 동안 지친 몸을 이끌고 먼 길을 다녀오는 것은 환승객들의 흥미를 불러일으키지 못한 것이다. 

따라서 먼 길을 가기에는 부담스러운 동시에, 긴 환승시간을 지루하게 보내야하는 환승객들을 위한 환승구역 VR 한국 시티투어 서비스를 계획해 보았다. 이러한 서비스는 환승객들이 환승 시간을 지루하지 않게 보낼 수 있게 하는 동시에 대한민국 여행지를 홍보할 수 있는 좋은 기회로 작용할 것이다. 

구체적인 모습은 다음과 같다. 환승객들에게 서울, 전주, 경주 등 대한민국 유명 도시들을 선택지로 제공하고, 하나의 도시를 선택하면 10분 정도의 시간 동안 가상현실로 시티투어를 체험하게 하는 것이다. 이 과정에서 나레이션을 삽입하여 실제 가이드가 투어를 시켜주는 듯한 효과를 줄 수 있으며, 나레이션은 다양한 언어를 선택할 수 있게 제공할 것이다. 이러한 서비스는 한국에 대해 잘 알지 못했던 환승객들에게 한국이라는 나라가 단순 경유지가 아닌 굉장히 매력적인 여행지로 느껴지게 하는 효과를 줄 것이다.

또한 이 과정에서 나무팩토리라는 스타트업을 협력사로 지정할 예정이다. 나무팩토리는 현재 인사동, 불국사 등 다양한 문화유산을 VR로 제공하고 있기 때문에 위의 내용들을 잘 실현해낼 수 있을 것이라 판단되며 인천공항의 새로운 협력업체로서 함께 동반 성장해나갈 수 있을 것으로 예상된다.

 

4-2 사람과 함께(Together with Human)

 디지털 소외 계층을 위한 공항 키오스크 UI 개선 및 디지털 교육 봉사단

노인들은 공항 내에 설치된 수많은 키오스크를 제대로 활용하지 못하고 항상 대면창구에 긴 시간동안 줄을 서서 체크인을 하곤 한다. 이는 노인들이 디지털 기기를 제대로 다룰 수 있는 능력이 부족한 측면 뿐 아니라 대부분의 공항 키오스크가 노인들을 배려하지 않는 시스템으로 구성되어 있기 때문이다 또한, 기존 키오스크 안내문의 활용도도 매우 낮으며 키오스크 옆에 관리자가 항시 대기하고 있어 인건비 감축이라는 본래 목적도 달성하고 있지 못하고 있다. 계속해서 무인 키오스크로 체크인을 해야 하는 상황이 늘어나게 되는 시점에서 노인들도 편리함과 효율성을 위해 도입된 이러한 기계를 누려야 할 권리가 있다. 그러나 기계를 사용할 수 없어서 사용하지 못하는 것은 문제가 있다. 따라서 노인들도 키오스크를 사용할 수 있도록 UI를 개선하고, 노인들에게 키오스크 등 디지털 기계를 사용할 수 있는 능력을 길러주는 봉사단을 조직하는 것이 본 전략의 두 가지 세부 전략이다.

키오스크 UI 개선의 방향은 다음과 같다. 현재 은행의 ATM기계처럼 큰글씨보기 버튼을 추가하여 글씨 크기를 키우고 시간 제한을 줄이며 외래어 사용을 줄이고 한 화면 내 정보량을 줄이는 식으로 시스템을 개선한다. 영어로만 명칭이 적혀 있는 기계명이나 항공사명에 대해서는 영어 명칭 옆에 우리말 명칭을 새롭게 추가한다. 또한, 작은 한 화면 내에 지역, 도착지, 편명의 많은 정보를 선택하게 한 기존 시스템을 개선하여 한 화면 내에 한 정보만을 선택하도록 하고, 선택시간도 늘린다. 현재 활용도가 낮은 기존 키오스크 안내문 또한 개선해야 한다. 키오스크 바로 옆에 키오스크 셀프체크인 매뉴얼을 쉽게 설명한 다국어 안내책자를 배치하고, 한국어 안내책자에는 외래어 사용을 최소화하거나 우리말과 병기하여 정보를 써 주어 매뉴얼만 보고도 키오스크를 제대로 이용할 수 있도록 한다.

디지털 교육 봉사단은 디지털 소외계층의 디지털 리터러시를 함양하는 것을 최종목적으로 활동한다. 디지털 기기 사용의 어려움을 잘 알고 있는 연령층인 장년층과 노년층을 실버강사로 선정하고 시니어 ICT 전문가로 양성하여 전국 노인들을 대상으로 디지털 교육을 실시하도록 하는데, 대학생 디지털 교육 봉사단은 충분히 많고 기존의 인천국제공항 봉사단은 일회적인 자원봉사 차원이기 때문에 이와 차별점을 두어 디지털 분야에 한정한다면 이 봉사단의 중요성이 더욱 부각된다. 또한, 강사에게는 봉사이긴 하지만 강사료와 같은 보수를 지급하고 인천국제공항에서 일괄적으로 선정하여 순회교육이 이루어지도록 한다. 장년층과 노년층 강사의 눈높이 디지털 교육은 강사 본인들이 겪었던 어려움을 본인만의 어떠한 노하우로 해결했는지를 젊은 층보다 훨씬 더 생생하게 전달할 수 있을 것이다.

사람과 함께, Together with Consumer’ 전략의 기대효과는 디지털 소외 계층인 노년층의 키오스크 활용도를 높이는 것이다. 또한 인천국제공항공사가 노인 디지털 소외 문제를 해결하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다는 배려와 인권의 이미지에 대한 인식을 심어줄 수 있으며, 디지털 교육 봉사단에서 장년층과 노년층을 강사로 고용하는 측면에서는 노인 일자리 창출에도 도움이 된다. 

 

4-3. 협력사와 함께(Together with Partner)

 협력사 비상(飛上)DAY

인천국제공항공사는 중소벤처기업부가 58개 공공기관을 대상으로 하는 동반성장 평가에 포함되는데 2017년 보통, 2018년 보통에 이어 2019년에는 최하위 등급인 개선으로 추락했다. 이는 인천국제공항공사가 2018년에 협력사/중소기업 지원 및 동반성장 추진을 새롭게 중요 이슈로 선정한 뒤에 나온 평가이기 때문에 더욱 충격적이다. 사실 인천국제공항공사 측에서 동반성장을 위해 아무런 활동을 하지 않는 것은 아니다. 2018년에 이루어진 활동들만 보더라도 사회적 약자 고용, 스타트업 매장 지원 등 다양한 노력들을 기울였다. 따라서 새로운 전략을 제시하기보다는 기존에 이미 행해지던 사업을 보완하는 방식을 고려했고 그 중 하나로 전시회를 꼽았다.

기존에 인천국제공항공사가 주최하는 전시회는 주로 공사 내의 대강당에서 이루어졌다. 실제로 작년 7월 달에 개최된 공항산업 신기술 전시회는 대강당에서 개최돼 주요 관계자들이 참석했다. 이 전시회가 우수한 기술력을 갖춘 중소기업의 판로확대를 도와준 것은 틀림없는 사실이지만 한 가지 아쉬움이 남는다. 바로 인천공항만이 가진 장점을 활용하지 못했다는 것이다. 인천국제공항은 현재는 코로나로 인해 여객이 대폭 감소한 상태이지만 작년의 경우 일일 약 20만 명이 이용했다. 이처럼 수많은 눈과 귀가 모여 있는 인천국제공항과는 달리 공사 내 대강당은 장소의 특성상 관계자들밖에 참여가 불가능하다. 따라서 기존에 행해지던 중소기업 전시회를 인천국제공항 내에서 진행을 한다면 이용 여객들도 전시회 관람이 가능해지면서 더 많은 홍보가 될 수 있다. 

구체적으로 살펴보면, 우선 전략 이름은 협력사 비상 DAY이다. 그리고 지금까지 주로 박람회나 전시회가 제1여객터미널 교통센터에서 이루어졌기 때문에 이 공간을 활용하면 추가적인 공간을 확보해야 되는 문제는 사라질 것으로 예상된다. 하지만 그럼에도 한정된 공간과 다수의 업체로 인해 다 수용하지 못할 수 있으니 3일 정도 개최하면서 매일 기업이 바뀌는 방식을 활용할 수도 있다. 이 비상데이에는 협력사의 기술과 제품 전시가 이루어지게 되고 일반 여객들의 관람을 촉진시키기 위해 스탬프 이벤트가 함께 진행된다. 작은 스탬프북을 만들어 여객들에게 나눠주고 각 부스를 관람, 체험하게 한다. 그리고 일정 수 이상의 스탬프를 받으면 기념품을 제공하는 것이다. 이를 통해 일반 여객들도 활발히 전시회에 참여하고 그 과정에서 홍보 효과 증대를 노린다.

이러한 비상데이를 통해 크게 세 가지 효과가 기대된다. 우선 협력사에 대한 홍보와 판로 개척이 이루어질 것이다. 그리고 이는 여객들에게 또 하나의 볼거리로 다가올 수 있다. 마지막으로 공공기관 동반성장 평가 개선에 기여할 수 있다. 평가가 동반성장 추진 실적과 협력사 대상 체감도 조사로 이루어지기 때문에 협력사를 위한 전시회를 추진한다면 두 요소에 모두 영향을 줄 수 있을 것으로 보인다.

 

 사회적 기업 베어베터와 협력 추진 전략

현재 인천국제공항공사의 약점으로 지적되는 상생발전 측면을 살펴보면, 인천국제공항공사는 청년, 노년, 장애인, 여성 등 취업 취약계층별 맞춤형 일자리를 제공함으로써 사회가치를 실현하는 일자리를 창출하려는 노력을 하고 있다. 그러나 청년 고용은 273, 노인 고용은 52, 여성 고용은 56명인데에 비해 장애인 고용은 5명 밖에 되지 않아 상대적으로 부족한 실정이며, 고용된 장애인 인원 모두 인천국제공항공사 내 스윗에어 카페의 장애인 바리스타라는 제한적인 고용양상을 지닌다.

따라서, 인천국제공항공사가 사회적 기업인 베어베터를 협력사로 채택하여 장애인 일자리 창출을 효과적으로 진행하는 전략을 제안하는 바이다. ‘베어베터는 발달장애인들이 직업을 갖고 공동체에서 함께 살아갈 수 있도록 돕는 사회적 기업으로, 발달장애인이 쉽게 일할 수 있도록 작업과정을 세밀하게 나누고 직무를 재구성한다. 또한, 발달장애인 전문가를 통해 장애인 맞춤형 상세한 매뉴얼을 구성하여 작업을 안정적으로 할 수 있게 하는 프로세스를 운영하고 있다. 

베어베터를 협력사로 채택한다면, 앞서 제안한 ‘VR 시티투어 한식 비건 매장의 관리 업무, 그리고 공항 내 반복적인 노동이 존재하는 다양한 분야에 장애인을 효율적으로 채용함으로써 사회가치실현 일자리 창출효과를 극대화할 수 있다. 이를 통해 인천국제공항공사의 협력사와 지역사회와의 상생발전을 도모하고, 사회공헌적 협력을 가능하게 할 것이다.

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