[전략제안] 카카오

 

카카오 CSR 전략제안

26기 이재원, 허세영, 27기 고연지, 석재현, 최우진

 

0.     전략제안 배경

최근 대한민국 주식시장의 빠른 회복을 이끌고 있으며, 포스트 코로나 시대의 선두주자로 자리매김할 것이라고 평가받는 기업이 있다. 바로 ‘카카오’다. 메신저 플랫폼인 ‘카카오톡’으로 시작한 카카오는 모빌리티, 콘텐츠, 광고, 금융, AI까지 빠르게 사업을 확장하고 있으며 놀라운 성장세를 보이고 있다. 규모의 성장만을 추구한 과거 대한민국의 재벌 기업들과는 달리, 카카오는 사회문제 해결에 높은 관심을 보이고 있고 지속가능한 사회를 구축에 기여하고자 하는 의지를 보이고 있다. 카카오는 이미 다양한 분야에서 사회공헌 활동을 적극적이고 효과적으로 하고 있으며, 향후 많은 기업들의 벤치마크 사례가 될 수 있을 정도로 모범적인 모습을 보이고 있다. 따라서 카카오의 지속가능성에 대한 의지에 기반하여 카카오가 가장 잘 할 수 있는 부분 중 하나인 ‘지도 및 위치 서비스’ 분야에서의 CSR 전략을 제시하고자 한다.

 국내 교통약자는 2018년 기준 약 1,500만 명이며, 고령자와 장애인만으로 한정하더라도 1,000만 명으로 전체 인구의 20%에 육박한다[1]. 매년 교통약자를 위한 이동편의시설은 점차 개선되는 추세이고, 정보취약계층의 디지털정보화 수준 역시 향상되고 있지만, 이동 정보 플랫폼인 모바일 맵을 비롯한 모빌리티 서비스는 교통약자를 온전히 포괄하지 못하고 있다. 한편, 카카오는 지도, 대중교통, 내비게이션 등 강력한 모빌리티 플랫폼을 통해 교통약자 관련 문제를 해결할 수 있는 역량을 보유하고 있다. 카카오가 출시한 제주 초정밀 버스 위치 정보 서비스를 비롯하여 공적마스크 수량 정보 제공은 카카오의 기술력을 보여준다. 이러한 상황에서 카카오의 비전인 ‘Connect Everything’에서 구체화하여 ‘소외되지 않는 연결’을 비전으로 하는 CSR 전략을 제안하고자 한다. ‘소외되지 않는 연결’이라는 비전 아래 전략 방향성 2가지를 구성하고 각각을 달성하기 위한 세부전략들을 제시한다. 첫 번째 전략 방향성은 ‘지도를 보는 것에서 듣는 것으로’이고, 두 번째 전략 방향성은 ‘모두를 연결하는 배리어 프리 지도’다.

1. 지도를 보는 것에서 듣는 것으로 

 1.1. 음성 안내 재난 지도 

  첫 번째 전략 방향성인 ‘지도를 보는 것에서 듣는 것’으로 전환하는 목표의 첫 번째 세부전략은 ‘음성 안내 재난 지도’이다. 이 전략은 재난이 발생했을 때, 기존의 핸드폰을 통한 재난 알림 문자 및 경보, TV 뉴스의 재난 속보 등의 재난 알림에서 장애인이 소외되고 있는 사회적인 문제 상황의 개선을 목적으로 한다. 현재 사회적으로 장애인을 고려한 재난 알림 서비스는 매우 미흡하다. 대표적으로 2019년 강원도 산불 당시, 방송사들이 내보낸 TV 뉴스 특보에 수어 통역 등이 함께 제공되지 않아서, 장애인 인권과 관련하여 재난 알림의 문제점이 대두되기도 하였다. 시각장애인의 경우에는 음성 알림, 청각장애인에게는 텍스트 대신 수어 통역이 필요하지만, 이에 대한 고려가 전혀 이루어지지 않았기 때문이다. 

  현재 카카오는 장애인의 접근성 향상을 위해 ‘접근성 TF’를 구성하고, 기업 내부적으로 장애인의 카카오톡 이용을 원활하게 하기 위해 노력을 기울이고 있다. 카카오톡에 시각장애인을 위한 대체 텍스트, 초점 이동, 고대비 등의 기술을 도입하는 것이 그 예시이다. 또한 카카오는 최근 질병관리본부와 협력하여 신종 코로나바이러스에 대한 정보를 카카오톡 푸쉬 알림을 활용하여 국민에게 제공하기도 하였다. 뿐만 아니라 앞으로도 국가 재난 및 위기 상황에 정확한 정보를 전달하고자 노력할 것임을 밝히기도 했다. 

  따라서 이와 같은 장애인의 접근성과 재난 알림에 대한 카카오의 비전과 가치를 실현할 수 있으며, 재난 알림으로부터 소외된 장애인에게 도움을 제공할 수 있는 전략으로 ‘음성 안내 재난 지도’를 제안한다. ‘음성 안내 재난 지도’의 주요 내용은 카카오맵과 카카오톡의 푸쉬 알림 기능을 동시에 활용하여, 장애인을 고려한 재난 정보를 제공하는 것이다. 카카오맵을 통해 실시간으로 지도에 재난 지역, 규모를 파악할 수 있도록 시각화한 정보를 제공하고, 동시에 카카오톡 푸쉬 알림으로 정보를 전달한다. 이때 재난 정보의 텍스트를 음성으로 읽어주는 기능 및 수어 통역 영상을 함께 탑재하여서, 청각장애인도 실시간으로 정보에 접근할 수 있도록 하는 것이 특징이다. 즉 재난 정보를 제공하는 매체를 지도와 카카오톡으로 확대하여, 시각장애인과 청각장애인의 재난 정보에 대한 접근성을 확대하는 것이 전략의 주요 목적이다. 

  ‘음성 안내 재난 지도’를 카카오맵과 카카오톡 푸쉬 알림 시스템에 도입된다면, 카카오가 재난 정보로부터 소외된 장애인에게 시각화 · 음성화된 재난 정보를 제공함으로써, 재난 상황에서 장애인 인권보장에 기여할 수 있을 것으로 기대된다. 반면 전략의 한계로는 정확한 재난 정보의 파악을 위해서는 정부나 다른 기관과의 협력이 수반되어야 하고, 추가적인 기술 개발이 요구된다는 것이다. 

 

1.2. 실내 길안내 서비스

 ‘모두를 연결하는 배리어 프리 지도’의 두 번째 전략으로는 카카오맵의 실내 길안내 서비스 관련 전략을 생각해보았다. 장애인 화장실이나 엘리베이터 등 많은 장애인 편의시설들이 실내에 위치하기 때문에 실내 길찾기 서비스는 이동 약자들의 불편을 크게 덜 수 있기 때문이다. 현재 카카오맵은 도착지 설정이 건물 단위로만 가능한 수준이다. 이 때문에 목적지로 설정한 건물 외부에서 길찾기 서비스가 종료되며, 건물 내부에서는 길안내가 어렵다. 이에 따라 복합 쇼핑몰이나 공연장, 공항 등 대규모 실내 공간에서 는 이동약자들이 카카오맵을 통해 길 안내 서비스를 받을 수 없는 상황이다. 

 이러한 불편함을 덜기 위해 카카오내비의 FIN기술을 실내 길찾기 서비스에 접목하는 전략을 생각해보았다. FIN기술이란 융합 실내 측위(Fused Indoor Location) 기술로, 스마트폰의 LTE 등의 모바일 네트워크 신호를 통해 실내에서도 정확한 위치를 찾을 수 있도록 하는 기술이다. 또한 FIN 기술은 신호 패턴을 지속적으로 분석하기 때문에 약간의 이동도 정확히 감지가 가능하다. FIN기술은 본래 터널이나 지하주차장에서 GPS 수신이 어려워 위치 추적이 불가능하다는 한계를 극복하기 위해 개발되었지만, 이를 카카오맵의 실내 길안내 서비스와 접목해 이동약자들의 편의를 증진할 수 있다고 생각했다.

 기존의 카카오맵 서비스에 FIN기술을 적용할 방안으로 먼저 기존의 도착지 설정 기능을 구체화하는 방안이 있다. 현재 카카오맵에서는 ‘도보로 이동하기’ 설정하더라도 건물 내부의 구체적인 목적지를 설정하는 것이 어렵다. 그러나 FIN 시스템은 실내에서도 이용자의 이동과 위치를 감지할 수 있으므로, 기존의 도착지 설정을 보다 구체화할 수 있을 것이다. 예를 들어, 이동 약자들이 특히 많은 대형 병원에서도 자신이 어느 층, 어느 구역으로 가야 하는지 세세히 길안내를 받을 수 있으며, 내비게이션 길 안내 서비스와 같이 음성으로 실내 경로를 안내할 수 있다면 청각장애인에게도 활용도가 높을 것으로 기대된다. 

 두 번째로 생각한 방안은 실내 장애인 편의시설 위치 검색 서비스다. 이 역시 FIN기술이 실내에서도 위치 파악이 용이하다는 장점을 이용한 전략이다. 현재 카카오맵에는 ‘주변 주유소'나 ‘주변 주차장' ‘주변 편의점’ 등을 바로 검색할 수 있는 버튼이 있는데, 여기에 ‘주변 엘리베이터'나 ‘주변 장애인 화장실' 등의 옵션을 추가하면 장애인분들이 실내 편의시설을 보다 신속하고 정확하게 파악할 수 있을 것이다. 

 이로 인한 기대 효과로는 실외뿐 아니라 실내에서도 배리어 프리를 실현해 이동 약자들의 편의를 증진할 수 있다는 점, 실내 길안내 서비스에 청각 안내 시스템을 결합해 청각장애인의 실내 이동 편의성도 높일 수 있다는 점 등이 있다. 그러나 실내 장애인 편의 시설이나 계단 등의 장애물 구조를 파악하는 데에 상당한 시간과 비용이 들어갈 수 있다는 점, 실내 공간 정보의 작은 오류도 큰 피해로 이어질 수 있다는 점 등의 예상 문제점도 존재한다. 

 

2. 모두를 연결하는 배리어 프리 지도

2.1. 저상버스 직접 예약 시스템

두 번째 방향성 ‘모두를 연결하는 배리어 프리 지도’를 실현하기 위한 첫 번째 세부전략으로 저상버스 직접 예약 시스템을 제안한다. 현재 카카오맵을 통해 저상버스 예약이 가능하다. 그러나 현재의 예약 시스템은 시스템이라고 부르기 어려울 정도로 그 과정이 번거롭다. 이용자가 카카오맵에 예약하고자 하는 버스 노선을 검색하고, ‘노선정보’에 들어간 후 저상버스 예약문의 전화번호를 통해 고객센터에 전화를 거는 형식이다. 이때 해당 전화번호는 중앙에서 통제하는 고객센터가 아닌 각 버스회사의 전화번호이며, 예약을 접수한 버스회사가 버스 단말기에 예약 사항을 전송하여 운전자가 확인해야 한다. 문제는 예약 가능시간임에도 불구하고 고객센터와 연결되지 않는 경우가 빈번히 발생하여 저상버스 이용에 어려움을 겪는 사례가 빈번하다.

 이러한 문제 상황을 개선하기 위해 카카오맵을 통한 통합 예약 시스템이 구축되어야 한다. 우선, 서비스 접근성 향상을 위해 카카오맵 메인화면의 대중교통 섹션에 저상버스 예약 항목을 추가한다. 저상버스 예약을 선택한 후 위치 기반 시스템을 이용하여 현재 정류소를 선택하고 원하는 버스를 선택한다. 예약 내역은 카카오맵의 시스템으로 전송되어 각 버스 단말기로 직접 전달된다. 기존에는 예약을 위해서는 개별 버스회사를 거쳐야 했다면, 신규 시스템에서는 카카오맵 예약 시스템만을 거치는 것이다. 현재 카카오 버스에서 버스 위치에 대한 정보를 통합하여 제공하고 있다는 점에서 이러한 통합 시스템의 구축 가능성은 높을 것으로 보인다.

 저상버스 직접 예약 시스템을 통해 개별 버스회사로 분산되어 있던 시스템을 통합하여 기존의 번거로움을 최소화할 수 있으며, 이용자가 전화할 필요 없이 앱으로만 예약이 가능하다는 장점이 있다. 다만, 저상버스가 절대적으로 부족한 문제에 대해서는 국가적 차원의 노력이 필요할 것이다.

 

2.2. 커뮤니티 매핑

다음으로 카카오 맵에 배리어 프리 관련 정보가 없다는 문제점을 해결하기 위해 ‘커뮤니티 매핑 활동 도입’을 제안한다. 커뮤니티 매핑(Community Mapping)이란 사람들이 특정 주제와 관련한 지도를 만들기 위해 온라인 지도 서비스를 이용하여 직접 정보를 수집하고, 이를 지도에 표시하여 완성함으로써 정보를 공유하고 활용하는 참여형 지도 제작 활동이다. 해당 장소에 직접 방문한 사람들이 관련 정보를 지도에 직접 공유함으로써 점차 정보량도 많아지고, 보다 실제적인 정보 공유가 가능하다. 이러한 장점을 바탕으로 현재 커뮤니티 매핑은 ‘커뮤니티 매핑 센터’를 중심으로 활발히 진행되고 있다. 대표적으로, 커뮤니티 매핑을 효과적으로 하기 위해 매플러, 베프지도와 같은 툴을 제공하기도 하고, 커뮤니티 매핑 관련한 각종 프로그램을 기획 및 실행하기도 한다. 이처럼 커뮤니티 매핑은 센터를 중심으로 활발히 진행되고 있다.

이러한 커뮤니티 매핑을 카카오 맵에 도입할 것을 제안한다. 기존의 커뮤니티 매핑 서비스가 잘 진행되고 있기 때문에, 카카오와 커뮤니티 매핑 센터가 업무 협약을 맺는다면 카카오 맵에서도 커뮤니티 매핑이 가능해질 것이다. 구체적인 도입 방안으로는 별도의 후기란을 만들고, 사람들에게 보상을 주어 후기를 남기도록 유인하는 것이다. 먼저, 배리어 프리 후기란을 별도로 만들고, 많은 사람들이 배리어 프리 후기를 남기도록 하기 위해 매 달 가장 많은 후기를 남긴 사람을 ‘이달의 베리 왕’으로 선정한다. 선정된 사람은 베리 이모티콘을 선물받는다. 이렇게 남겨진 후기는 데이터로 축적되고, 배리어 프리 정보 이용자들이 ‘배리어 프리’필터를 선택하면, 관련 정보가 축적되어 있는 장소에 배리어 프리 마크가 뜨면서 관련 정보를 모아서 확인할 수 있다. 이러한 과정 속에서 장소 이용자들은 이모티콘을 받기 위해 점차 많은 후기를 작성할 것이고, 더 많은 데이터가 축적됨으로써 카카오 맵에서도 커뮤니티 매핑이 이루어질 것이다.

이러한 커뮤니티 매핑을 통해 다음의 기대효과를 얻을 수 있다. 첫째, 카카오와 커뮤니티 매핑 센터의 협업을 통해 시너지 효과가 발생한다. 커뮤니티 매핑 센터는 이용자 수가 많은 카카오 맵에서 커뮤니티 매핑을 실현함으로써 자사의 서비스를 더욱 효과적으로 홍보 및 실행 할 수 있고, 이를 통해 카카오는 모두를 연결하겠다는 비전을 보다 쉽게 실현할 수 있으며, 사회적 책임을 다한다는 것을 통해 자사의 이미지를 높일 수 있다. 즉, 이러한 시너지 효과로 카카오와 커뮤니티 매핑 센터 모두는 장애인과 비 장애인 모두를 포괄하는 지도를 만들겠다는 공동의 목표를 달성할 수 있는 것이다. 둘째, 배리어 프리 정보 이용자들은 보다 신속하고 정확한 정보를 이용할 수 있다. 카카오의 이용자 수가 많기 때문에, 배리어 프리 관련 정보가 더욱 신속하게 공유될 것이고, 그 정확성 또한 증가할 것이다. 셋째, 배리어 프리 정보 제공자는 다양한 혜택을 이용할 수 있다. 배리어 프리 관련 정보를 많이 공유하게 되면, 이 달의 베리왕 이라는 칭호를 얻게 되고, 이모티콘을 선물로 받게 된다. 카카오맵 이용자들은 배리어 프리 관련 정보를 이용하면서 보람을 느끼는 동시에 이러한 혜택들을 누릴 수 있는 것이다. 마지막으로, 배리어 프리 관련한 이슈에 대하여 더욱 효과적으로 홍보하고, 인식을 개선할 수 있다. 배리어 프리 이슈에 대해서 많은 사람들이 안다면 관련 분야에 끊임없는 개선이 이루어질 것인데, 만약 카카오 맵에서 많은 사람들이 배리어 프리 관련 후기를 남기고, 정보를 공유한다면 점차 많은 사람들이 배리어 프리 관련 이슈에 대해 알게 될 것이고, 이에 따라 인식도 개선될 것이다.

 

2.3. 배리어 프리 길찾기 서비스

카카오맵의 서비스는 크게 대중교통 승하차 실시간 알림 서비스, 큐레이션, 카카오네비 세가지로 나눌 수 있다. 먼저 대중교통 승하차 실시간 알림서비스는 이용자가 지도 앱을 보며 직접 자신의 위치와 경로를 새로 적용해야 했던 기존의 서비스와 달리 이용자의 실시간 위치에 기반하여 목적지까지의 소요시간 및 승하차 지점을 알려주는 서비스를 제공한다. 뿐만 아니라 스마트폰 잠금화면과 상단 알림바의 배너 알림과 음성 안내가 가능하기 때문에 교통약자의 이동 접근성을 높이는 긍정적인 기능이 있다.

또한 지하철 노선도의 실시간 배차간격, 시설정보, 출구정보를 제공하여 시설정보에서는 내리는 문의 방향, 화장실의 위치 등 지하철 역내의 시설 여부와 그 위치에 대한 정보를 확인할 수 있다. 또한 출구정보에서는 각 출구별 인근 건물 위치의 로드뷰와 출구와 가까운 하차문의 위치 등을 확인할 수 있다. 그러나 역 내의 휠체어 리프트 위치, 엘리베이터의 위치와 엘리베이터와 가장 가까운 하차문의 위치 등 교통 약자들의 편의를 위한 정보가 상대적으로 부족함을 알 수 있어 이를 보완해야 한다. 따라서, 경사로, 장애인 이용 시설의 접근 경로, 위험 지역 알림과 장애인 주차장의 위치 등 배리어 프리 서비스 정보 제공의 추가가 필요하다. 

두 번째로 현재 카카오맵 내의 큐레이션 서비스를 살펴보면 이용자의 위치 부근의 음식점 정보를 제공한다. 그리고 테마지도에서는 각각의 주제에 해당하는 음식점, 카페 및 여행지에 대한 위치와 정보를 확인할 수 있다. 그러나 교통 약자들이 접근하기 용이한 편의시설을 갖춘 장소들에 대한 정보가 미흡하기 때문에 배리어 프리 장소 여행지 혹은 숙박업소 등에 대한 콘텐츠로 확대시킬 필요가 있다.

이에 대한 벤치마킹 사례로, ‘FLAT’은 무장애 정보 공유 플랫폼으로 장애인 화장실, 전동휠체어 충전소 등의 정보제공과 더불어 이용자가 스스로 정보를 수정하고 별점 및 댓글을 등록할 수 있는 플랫폼이다. 따라서 카카오맵에서도 장애인 화장실, 전동휠체어 충전소 등과 같은 정보 제공 서비스가 추가되어 길찾기 서비스 혹은 카카오내비와 연동하여 실행시켜 교통약자의 이동 접근성을 높여야 한다. 

마지막으로 카카오맵 내의 카카오내비 기능에도 장애인 운전자의 주행 시 필요한 정보들이 미비하다. 현행 운전면허 기준에 따르면, 내부기관의 장애를 제외한 신체적 장애와 정신적을 가지고 있는 장애인의 경우 별도의 해당 장애 별로 별도의 신체검사를 통해 운전면허를 취득할 수 있다. 또한 최근에는 청각장애인 택시기사의 취업 연계 프로그램부터 승객과 의사소통을 할 수 있는 애플리케이션을 개발한 사회적 기업이 등장하기도 했다. 이러한 사회적 변화에 발맞추어 카카오 내비 서비스에도 기존의 주행모드(무료도로/일반도로/고속도로 우선) 설정처럼 장애인 주차시설 여부 혹은 휠체어를 이용하는 운전자가 하차 시 확보되어야 하는 공간의 여부 등 장애인 운전자가 주행 시 필요한 정보가 제공될 필요가 있다.

한편 카카오T는 현재 택시, 대리, 바이크 등으로 사업을 확장하여 블랙, 스마트호출 등 다양한 고객들의 타깃층으로 설정하였지만 그 중 교통약자를 대상으로 한 서비스는 아직 부족하며 최근에는 안내견과 동승해야 하는 장애인 승객을 승차 거부한 사례까지 발생하였다. 이에 현재 카카오T가 추진하고 있는 카카오블루와 여성전용 택시 카카오레이디를 착안하여 ‘전용 콜택시 사업’과 ‘정보 제공서비스’로 교통약자 맞춤형 서비스를 실시할 수 있다. 

먼저 교통약자 콜택시 서비스의 경우, 인근 지역에 장애인 콜택시를 운행하고 있는지, 예약 가능한 차량은 몇 대가 있는지 등의 정보를 통합하여 제공해주는 서비스이다. 이를 통해 배차 간격과 대기시간의 불확실성을 개선하고 예약 가능 차량의 운행 정보를 확인하여 예약 진행까지 도울 수 있다. 다음으로 교통약자 전용 콜택시의 경우, 일반 중형택시에서 수용이 어려운 교통약자를 대상으로 하여 이들에게 필요한 안전설비를 갖춘 콜택시 사업을 운행하는 사업이다. 카카오T의 경우 택시기사들의 정보가 비교적 상세하게 나타난다는 특성에 기대어 난폭운전, 졸음운전 등을 방지할 ‘운행기록장치’와 ‘차선이탈 경고장치’가 대부분 장착되어 있지 않다는 문제를 개선할 수 있다. 그러나 교통약자 전용 택시 서비스 실시는 수요와 공급의 문제에 있어서 사업성 전망이 엇갈린다는 한계점을 지니고 있다.

 

3. 결론

 우리는 기술 발전에 힘입어 그 어느 때보다 연결성이 강화된 사회에 살고 있다. 이번 코로나19 확산으로 디지털 연결성은 더욱 강화되고 있다. 한편, 이러한 초연결 사회의 수혜를 100% 받지 못하는 계층과 사람들이 존재한다. 우리 팀은 모빌리티 서비스에 초점을 맞춰 장애인과 같은 교통약자들이 연결성에서 배제되지 않도록 할 수 있는 전략들을 제시했다. 카카오가 갖는 기술력과 비전은 교통약자를 비롯한 모든 계층을 포괄할 수 있는 서비스를 출시할 수 있도록 할 것이라는 확신이 있었기 때문이다. 본 글을 통해서 서비스 개발에 있어서 서비스 이용 주체를 여러 계층으로 확대하는 시야를 제공하고자 하며, 우리가 일상 생활에서 누리는 여러 편리함을 우리 주변의 모두가 누리고 있는지 생각해보는 기회가 되었으면 한다

 

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[1]  국토교통부 보도자료 (2019.06.05.), 「교통약자, 철도 이용이 가장 편리해」.