[전략제안] KB 국민은행

 

국민은행(KB) 전략제안

 28기 최명진 홍지연 27기 고연지 김도완 류장환 정수민

들어가며. 중대성평가와 비전하우스

 본 글은 CSR의 측면에서 국민은행 기업에 적합한 전략을 제안하고자 한다. 전략을 제안하기에 앞서 우선적으로 해당 기업의 중대성평가와 비전하우스를 검토하고자 한다. 중대성평가의 출처는 2019년 KB 금융그룹 지속가능경영보고서이다.

 보고서의 중대성평가를 분석한 결과, 비즈니스 영향도와 이해관계자 관심도를 기반으로 총 14개의 중대 이슈가 도출되었는데, 그 중 절반 가량의 중대 이슈가 '사회'부문에서 도출되었다. 이는 곧 본 보고서가 제안하는 전략의 방향과도 연결된다. 본 제안은 '임직원 역량 개발 및 금융 전문가 양성'이라는 중대 이슈에서 '내부 직원의 직무 전환 및 디지털 역량 강화'라는 방향을, '고객 서비스 강화'와 '포괄적 금융 활동 강화'라는 중대 이슈에서 '디지털 취약 계층 보호'라는 방향을, '고객 정보보호 강화'라는 중대 이슈에서 '금융 보안 강화'라는 방향을 찾아내었다.

 나아가 비전하우스에 대한 검토 역시 진행하였다. 국민은행의 비전은 '최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 금융 파트너'이다. 이를 '세상을 바꾸는 금융'이라는 미션과 '2020년 아시아Top 10, 글로벌 top 50'이라는 구체적인 목표가 지탱하고 있다. '고객중심', '직원중심', '디지털', '역동적이고 혁신적인' KB라는 4대 경영방침이 해당 미션과 목표, 비전을 실현하는 경영방침으로 작용하고 있다. 마지막으로 해당 기업의 핵심 가치에는 고객중심, 전문성, 혁신주도, 신뢰 및 정직, 동반성장 등이 있다.

 

전략 1. 기업 내·외부 연수 과정 연계 및 체계화

1.     전략 방향성

사전 기업분석 단계에서 전략목표 1, ‘내부 직원의 직무 전환 및 디지털 역량 강화’에 대한 전략과제로 ‘고객이 체감하는 서비스 역량 강화’, ‘직원 역량 강화 교육 실시’, ‘인력구조 변화에 따른 충격 흡수’를 제시한 바 있다. 그러나 신규 채용보다 기존 인력의 역량 강화를 통한 전략적 인적 구조 구축이 ‘지속가능성’ 측면에서 보다 전략적이라는 판단 하에 세부전략을 통합해 제시하였다. 이에 큰 전략 방향성을 ‘기존 직원 재교육을 통한 전략적 인적 구조 구축’으로, 전략명을 ‘기업 내/외부 연수 과정 연계 및 체계화’로 설정하였다.

기존에 국민은행에서 이루어진 직원 재교육은 주로 우수 직원이나 관련 부서의 직원을 한정적으로 선발해 프로그램에 참여시키는 방식으로 이루어졌다. 그러나 보통 상대적으로 역량이나 직무 전문성이 상대적으로 떨어져 구조조정의 대상이 되는 것은 일반 직원들이라는 것을 생각할 때, 교육 대상을 확대하는 것은 우선 과제라고 할 수 있다. 특히 최근 은행권에서 가장 이슈가 되는 것 중 하나가 ‘디지털화로 인한 감원’이다. 금융 디지털화 추세에 코로나19로 재정 상황이 악화되고 비대면 영업이 늘어나며 인력 감축이 불가피해졌다는 것이 은행들의 입장이다. 심지어는 만 40세인 1980년생 직원들까지 올해 통상적 퇴직 대상에 포함되는 등 이제 직원에 대한 재교육은 디지털 역량이 갖추어지지 않은 일반 직원들까지 확장될 필요성이 있어 보인다.

이외에 기존의 교육은 은행 내부/외부 프로그램으로 분리되어 진행되는 경향이 강했다. 국민은행이 현재 디지털 인재 육성을 위해 실시하고 있는 교육 특히 산학 연계 교육은 한정적인 선발이 이루어지고 있을 뿐만 아니라, ‘KB-KAIST 금융 AI연구센터’, ‘KB디지털 ACE 아카데미’가 각각 기업 외/내부에서 독립적으로 이루어지고 있는 실정이다. 또한, 외부와의 협력에 있어서는 은행 전반이 체계성이 떨어진다는 평가를 받아왔다. 실제 한국은행은 2020년 발간한 ‘우리나라 은행산업의 미래와 시사점’ 보고서에 따르면, 은행 직원 재교육 및 전문인력 양성을 현재 국내은행, 금융권 연수기관, 대학교 등이 담당하고 있으나 체계적인 협력 시스템이 미흡한 상황이라고 지적한 바 있다. 따라서 본 전략을 통해 기업 내부/외부 연수 과정을 연계시키고 체계화를 통해 교육 대상자를 확대하고, 보다 다양한 디지털 부문에서의 인재를 육성할 수 있을 것이라고 기대한다.

 

2.     로드맵

단기 과정으로서 ‘사내 교육’을 실시할 수 있다. 기존에는 가장 기초적인 수준의 교육부터 성과나 업무의 경중에 따른 차별적인 선발이 이루어졌다면, 해당 전략을 통해 희망자 전원을 대상으로 교육을 실시할 것을 제안하는 바이다. 기존 인력을 활용하는 것은 상술한 구조조정 이슈를 어느 정도 해결할 수 있을 뿐만 아니라 비용, 자사에 대한 충성심 차원에서도 전략적인 선택일 수 있다. 이때, 모두가 동일한 내용이 아닌 희망 수준(초급/중급/고급)과 직군(회계/재무/마케팅 등)에 따라 차별화된 내용을 교육 받는다면 교육의 실효성이 높아지며, 다양한 직무로의 이동이 가능해진다. 좋은 벤치마킹 사례인 하나은행은 직원 별 능력에 맞춰 기본, 심화, 고급으로 교육 과정을 세분화했다. 그 결과 심화·고급 과정의 경우 작년에만 351명이 수료했으며, 직전 년도(138명)보다 수료생이 2배 이상 늘어나는 결과를 보였다.

중기 과정으로는 ‘산학 연계 교육’이 이루어진다. 현재 국민은행은 카이스트 연구센터와 교육 협력을 진행하고 있다. 그러나 다른 은행들의 경우 업무협약을 통해 보다 체계적인 교육을 제공하고 있다. 예를 들어 신한은행은 고려대학교와의 MOU를 통해 디지털금융공학 석사과정을, 기업은행은 연세대학교와의 협업을 통해 정보시스템학 석사 과정 개설했다. 공식적인 학위가 수여된다면 직원들에게 좋은 동기부여 수단이 될 뿐만 아니라, 후에 관련 계열인 핀테크 기업 등으로 이직을 고려할 시에도 일종의 사내 복지로 작용할 수 있으므로 디지털 전환에 따른 충격도 자연스럽게 흡수할 수 있다는 점이 있다. 비용 및 효과 측면을 고려했을 때, 앞선 사내 교육 단계에서의 수준/직군 별 우수 수료자를 선발해 교육을 하는 것이 바람직하다. 또한, 학위 취득이나 학점 등 일정 기준 충족을 조건으로 교육비를 전액 환급함으로써 직원들의 적극적인 참여 및 비용 절감 효과를 노릴 수 있을 것이다.

장기 목표이자 최종적인 목적은 ‘직무 재배치’이다. 중기 과정에서의 학위 취득자를 대상으로 디지털 금융 전담 부서로의 이직 기회를 제공하는 등이 그 예시이다. 일례로, 현재 우리은행은 디지털 연수를 뛰어난 성적으로 수료한 직원들에게 관련 직무(디지털금융그룹)로 이동할 기회를 제공하고 있다. 산학 연계 교육을 받지 않고 사내교육만을 받은 일반 직원들 역시 다양한 분야로의 재배치가 가능하다. 좋은 사례가 싱가포르개발은행(DBS)의 전략이다. DBS는 AI에 기반해 24시간 연중 상시로 이용할 수 있는 PCP 교육 프로그램을 운영해 직원 교육을 진행한다. 해당 은행은 500여 명의 콜센터 직원을 교육시켜 모바일 앱 개발자, 고객경험 설계자, SNS 관계 관리자, 지식 플랫폼 설계자 등 13개의 새 직무에 배치했다. 전혀 연관이 없는 직무로의 이동 같아 보일 수 있지만, 이들은 영업 최일선에서 고객과 마주했기 때문에 고객이 어떤 점을 불편해하고 무엇을 원하는지 정확히 파악하고 있다는 강점에 디지털 역량 강화를 더한 것이다. 결과적으로 이들이 개발한 앱으로 인해 지난해 고객센터 통화량은 12% 감소했으며, 3년 안에 20%가 추가적으로 감소할 것으로 예상되고 있다. 이는 무조건적인 신규 인력 채용보다는 실무 경험을 가진 기존 인력, 특히 일반 직원들을 재교육시킴으로써 전사적인 디지털 역량을 강화하고 전략적인 인적 구조를 구축할 수 있음을 보여주는 사례이다.

 

3.     중대성 평가, 비전하우스와의 연관성

이렇듯 기존 인력의 구조조정을 최소화하고 재교육을 통해 전사적 디지털 역량을 강화하는 것은 국민은행의 중대성 평가/비전하우스와 연관성을 지닌다. 먼저 중대성 평가 ‘사회(S)’ 측면에서 직접적으로 ‘임직원 역량 개발 및 금융 전문가 양성’, ‘임직원 및 파트너 인권 보호’와 직결되며, 앞선 사례와 같이 기업 내부 사정이나 실무에 대해 잘 아는 기존 직원의 직무 재배치를 통해 고객 서비스까지도 간접적으로 강화할 수 있다는 장점이 있다. 또한, 최근 이슈인 정리해고에 관한 직원들의 불안감을 줄이고, 적극적으로 능력을 개발할 수 있는 기회의 장을 제공함으로써 전문성을 갖춘 직원 중심의 KB, 디지털 KB를 만들어나갈 수 있다.

 

4.     평가지표

투입자원으로는 기본적인 지표인 투입 예산(\), 소요 시간(일), 필요 인력(명)이 요구된다.

중단기적 차원에서의 산출을 파악하기 위한 지표는 다음과 같다. ‘사내 교육 실시 횟수(건)’와 ‘개설 강좌 개수(개)’를 통해 교육이 얼마나 자주, 다양한 내용으로 이루어졌는가에 대해 평가할 수 있다. 또한, ‘교육 수강자 만족도(점)’를 조사해 교육의 질과 실효성을 평가할 수 있으며, ‘외부와의 업무 협약 체결 건수(건)’, ‘산학 연계 교육 학위 취득 건수(건)’를 측정해 외부와의 협력이 얼마나 활발한지 검증할 수 있다.

결과로서는 중대성 평가/비전하우스와 연결되는, 직원이 중심이 되는 KB를 만들기 위한 고용안정성과 전략제안의 궁극적 목표인 금융 디지털화가 효과적으로 이행되고 있는지 여부를 측정하는 것이 바람직하다. ‘정규직 고용보호 지수(OECD, %)’, ‘정리해고율(%)’, ‘디지털 전담 부서/기타 디지털 관련 업무로의 직무 전환율(%)’이 전자의 목적에 해당하며, 직무 재배치 인원들이 수행하는 ‘디지털 업무 관련 고객 만족도(점)’를 조사해 본 전략과 국민은행의 디지털화 사이의 관계성을 정립할 수 있을 것이다.

 

 

전략 2-1. 금융상품 비교공시 시스템 구축

1. 전략 방향성

오프라인, 온라인 금융상품들의 종류가 넓어지면서 관련 내용이 복잡해지고 어려워지고 있는데, 이러한 추세 속에서 정보는 금융서비스 이용의 핵심이 되어가고 있다. 이러한 측면에서 금융권에서는 소비자들의 금융상품에 대한 접근성을 높이고자 명확한 정보를 필수적으로 공시해야 한다.

금융감독원에서 금융상품통합비교공시 시스템을 통해 예금 및 적금과 대출, 연금 저축 등 권역 간 비교할 수 있는 총 853여개의 금융상품을 비교 공시한다. 이를 통해 금융상품에 대한 접근성을 높이고 소비자들 개인에 알맞은 상품을 제공할 수 있게 된다. 하지만 이러한 통합비교공시 시스템에는 문제점 역시 존재한다. 실효성 측면에서의 논란을 살펴보면, 기존에 각각의 금융협회에서 공시하던 내용과 기준이 상이한데다, 업권별 차이점이 충분히 반영되지 못해 오히려 소비자 혼란을 가중시킬 수 있다는 지적이 존재한다. 또한 금융상품 특성상 금리와 조건이 수시로 변동하기 때문에 통합비교의 의미가 없다는 문제점도 존재한다. 이러한 문제점들은 정보력이 상대적으로 낮은 디지털 취약계층에게 더욱 치명적일 수 있다.

국민은행은 금융감독원의 금융상품통합비교공시 시스템이 소비자들에게 제공하는 편의를 본보기 삼는 동시에 이 시스템이 가지고 있는 취약한 부분을 개선하여 자사만의 독자적인 공시 명시 시스템을 구축해야 한다. 더 나아가 이를 바탕으로 디지털 취약계층, 특히 고령층들을 위한 정확한 공시 명시에 있어서의 개선 방안을 마련해야 할 것이다.

 

2. 로드맵

단기: 국민은행은 자사 금융상품 비교공시 시스템을 구축함으로써 디지털 취약 금융소비자들에게 명확한 정보를 공시할 수 있다. 수시로 변동되는 금리와 조건들이 제대로 반영되지 않는다는 금융상품통합비교공시 시스템의 현 문제점을 보완하여 자사 금융상품에 대한 정보를 공시하는 시스템을 구축하면 이는 디지털 취약계층뿐만 아니라 전반적으로 소비자의 만족도를 높일 것으로 예상한다.

중기: 이 시스템 안에서 다양한 서비스들을 제공할 수 있는데, 고령층을 위한 정보 공시 부분을 체계적으로 구축할 수 있다. 현재 정보 공시 서비스를 이용할 때 자신의 연령, 이자방식, 저축 기간 등 자신의 정보를 입력하여 개인 맞춤형 금융상품을 찾을 수 있지만, 따로 고령층 소비자들을 위한 맞춤형 상품들을 자세하게 안내하는 서비스는 부족하다. 따라서 국민은행은 자사 비교공시 시스템 안에서 고령층을 위한 상품들과 타 상품의 비교가 잘 드러나도록, 고령층들이 금융상품들에 대해 쉽게 이해할 수 있도록 정보를 제공함으로써 디지털취약 금융소비자들을 보호할 수 있다. 예를 들어, 금융서비스의 디지털화가 진행되면서 온라인, 인터넷 뱅킹 거래 상품이 증가하고 있다. 기존에는 은행 애플리케이션을 통해 예금 및 적금에 가입하면 우대금리를 적용해주는 정도에 그쳤다면 최근에는 온라인으로 신용카드를 발급받는 경우에만 연회비를 100% 환급해준다. 디지털 취약계층 소비자들, 대표적으로 고령층에게 온라인과 오프라인 금융상품에 대한 정보, 고령층 맞춤 금융상품에 대한 명확한 정보를 제공함으로써 그들이 금융서비스에서 소외되지 않도록 할 수 있다. 더 나아가 작은 글씨와 어려운 전문용어 등으로 금융상품에 대한 이해가 어려운 고령층을 위하여 관련 정보 혹은 교육 영상을 제작하는 방안도 마련할 수 있을 것이다.

장기: 더 나아가, 금융상품 공시 시스템에서 시니어 전용상품을 확대함과 동시에 시니어 전용 상품에 보이스피싱 보험 서비스를 도입할 수 있다. 국민은행은 현재 리브엠 피싱보험상품을 판매하고 있는데, 이러한 보이스피싱 보험 서비스를 시니어 전용상품과 결합하여 금융사기에 취약한 고령층 소비자들을 보호할 수 있을 것이다. 그리고 이러한 서비스는 전략목표 3-2의 피해 고객 구제 방안 마련 측면에서도 실효성이 있을 것이므로 통합하여 전략을 제시하는 바이다.

 

3. 중대성 평가, 비전하우스와의 연관성

금융상품 비교공시 시스템 구축은 ESG 전략 방향성 중대 이슈 중 ‘고객 서비스 강화’와 ‘포용적 금융활동 강화’ 측면에서 서비스를 발전시킴으로써 중대성평가에서 중요도 최상위권인 사회 부분을 강화할 수 있다. 비교공시 시스템 구축을 통한 명확한 금융정보 제공은 소비자들로 하여금 자신이 원하는 금융상품을 찾고 이용할 수 있도록 해주는 가장 근본적인 서비스이므로 ‘고객 서비스 강화’에 해당됨은 자명하다. 더 나아가, 해당 전략은 전반적인 고객층을 위한 서비스인 동시에 디지털 취약 계층 소비자층을 아우른다는 점에서 ‘포용적 금융활동 강화’ 측면에서도 실질적인 효과를 창출할 것으로 예상된다.

 또한, 위 전략은 KB 국민은행의 비전하우스 상 핵심가치인 ‘고객중심’ 과 4대 경영방침인 ‘고객중심 KB’ 라는 목표를 달성할 수 있도록 해준다.

 

4. 평가지표

투입: 투입 예산(단위: \), 소요 시간(단위: 일), 필요 인력(단위: 명)

산출: 정보공시 시스템 이용률(단위: %), 50대 이상 시스템 이용률(단위: %), 정보공시 상품 개수(단위: 개)

Ø  국민은행 정보공시 시스템이 얼마나 활성화되고 있는지를 평가하기 위해 정보공시 시스템 이용률을 측정한다. 이때 고령층의 이용률을 따로 측정하면 이 시스템의 실효성을 더욱 잘 파악할 수 있을 것이다. 또한 정보공시 상품의 개수를 측정함으로써 국민은행이 금융상품을 얼마나 적극적으로 업데이트하고 있는지 평가할 수 있다.

결과: CS 만족도 점수(단위: 점), 보이스피싱 보험 결합 시니어 전용 금융상품 가입 건수(단위: 건)

Ø  CS 만족도 점수를 통해 소비자들의 전반적인 반응을 측정할 수 있다. 이때, 앱을 통한 만족도 조사는 젊은 층 소비자들을 중심으로 이루어질 수 있기 때문에, 전화로 진행되는 CS 만족도 조사를 진행한다. 또한 보이스피싱 보험을 도입한 시니어 전용 금융상품 가입 건 수를 측정하여 이에 대한 효과를 측정한다.

 

전략 제안 2-2. 디지털 금융 취약계층 대상 접근성 제고

1. 전략 방향성

금융의 디지털화에 따라 발생하는 취약계층의 소외 문제는 이전부터 금융권에서 주요한 문제로 인식되어 왔다. 코로나19로 금융 업무의 비대면화가 빠르게 이뤄지면서 은행들은 대체로 오프라인 점포를 축소하고, 절약한 비용을 디지털 역량을 기르는 데 활용하는 움직임을 보이고 있고, 이는 금융권 전반의 추세이기도 하다. 그러나 고령층과 시각 장애인을 비롯한 이른바 디지털 금융의 ‘취약계층’의 경우 여전히 오프라인 점포가 금융 서비스를 수행하는 가장 주요한 창구이다. 은행들의 오프라인 점포 축소는 취약계층에게 있어 금융 서비스의 단절을 의미하는 것이다. 지속적으로 금융의 디지털화에 따른 취약계층의 접근성 문제가 제기되는 이유이다. 국민은행은 디지털 리딩 뱅크로서 한국의 은행업계에서 디지털화의 흐름을 주도하고 있다. 취약계층의 문제에 있어서도 기타 은행보다 선제적으로 사회적 책임을 이행할 수 있는 전략을 마련할 필요가 있다. 따라서 국민은행이 취약계층의 접근성을 제고하기 위한 방안으로 3가지 방향성을 제시하고자 한다. 금융소외지역의 주민에 대한 금융교육 확대, ATM의 유니버설 디자인 보급과 디지털ATM 활용도 제고 그리고 우체국 금융과의 연계 서비스 실시. 제안하고자 하는 국민은행의 3가지 CSR 전략에 대해 아래에서 자세하게 다뤄볼 것이다.

 

(1) 소외지역에 대한 금융교육 확대

 국민은행에서는 현재 시니어금융교육협의회와 함께 ‘시니어 디지털 금융교육’을 진행하고 있다. 해당 프로그램은 디지털 금융과 관련된 교육과 금융사기의 예방에 대한 교육, 일상생활 속 디지털 금융(예매, 모바일 페이 등)까지 포괄하는 넓은 스펙트럼의 교육으로 구성되어 수강생들에게 실질적인 도움을 줄 것으로 기대된다. 다만 현재 국민은행의 ‘시니어 디지털 금융교육’은 도시지역에 교육이 집중되어 있어 정작 오프라인 점포의 축소가 활발히 일어나고 있는 금융 소외지역에는 교육 기회가 제한된다는 문제점이. 시니어금융협의회는 대표적인 소외지역이라 할 수 있는 도서지역에 대해서는 BNK부산은행, BNK경남은행과 협업하여 금융교육을 진행 중이다. 국민은행 역시 소외지역에 대한 교육을 확대할 필요가 있다. 업계에서는 신한은행의 ‘더드림(The Dream)사랑방’과 농협은행의 ‘행복 채움 금융 교실’이 현재 소외지역 대상으로 진행되고 있는 대표적 금융교육 프로그램이다. ‘더드림(The Dream) 사랑방’의 경우 도서산간지역의 노인복지관을 위주로 교육 대상을 선발하여 정보화 교실 환경을 개선하고, 어르신들의 희망 사항과 의견을 수렴 및 반영한 맞춤형 금융교육을 제공한다. ‘행복 채움 금융 교실’은 농촌의 청소년을 대상으로 운영되는 일종의 이동형 금융교육 센터로 자사의 대학생 봉사단인 N돌핀이 참여하여 청소년들의 은행원 체험과 자동화기기 체험 등의 활동을 돕는다. 해당 사례들을 참고하여 국민은행이 소외지역 대상 금융교육을 진행한다면 어떠한 기대효과가 있을까. 우선 교육 대상 취약계층을 새로운 잠재고객층으로 확보할 수 있다. 수강생들이 교육을 통해 디지털 통로를 통한 금융 업무 처리에 대해 알아가면서, 국민은행은 이들을 새롭게 자사의 디지털 서비스를 사용하는 고객으로 확보할 수 있다. 이외에도 소외지역의 접근성 문제를 앞장서서 해결하는 기업으로서 긍정적인 브랜드 이미지를 구축할 수 있음은 물론 청소년 대상 교육의 경우, 교육 수혜 청소년들이 금융인재로 성장하는 기회를 제공하는 효과를 기대할 수 있다.

 

(2) ATM기기 유니버설 디자인 도입 및 디지털ATM 활용도 제고

오프라인 영업점 축소에도 불구하고 간단한 금융서비스 때문에 은행을 찾는 취약계층이 많은데, 통계에 따르면 고령층이 오프라인 영업점에서 수행하는 금융 업무에서 송금과 잔액조회가 가장 큰 비중을 차지했다. ATM기기에서도 충분히 가능한 업무라는 점에서 오프라인 점포의 빈자리를 ATM으로 대체하는 가능성을 엿볼 수 있다. 간단한 금융 업무는 은행 직원 없이도 취약계층이 자체적으로 해결할 수 있는 환경을 조성하여 ATM기기의 활용도를 제고하는 것이다. 이러한 선제조건이 갖춰진다면 궁극적으로는 보다 복잡한 금융업무, 이를테면 통장 개설이나 예적금의 경우에도 취약계층이 은행 점포를 방문하지 않고 발전된 형태의 ATM을 통해 해결하는 결과를 기대해볼 수 있다. ATM기기가 디지털 금융과 오프라인 점포의 중간 단계의 역할을 하는 것이다. 그러나 ATM기기의 디자인적 문제로 인해 취약계층이 사용하기에는 불편이 있다는 지적이 제기되고 있다. ATM기기에 유니버설 디자인(연령, 성별, 장애 유무 등과 무관하게 누구나 사용할 수 있는 디자인)을 적용하는 방법을 통해 취약계층의 불편을 해소하는 방법을 생각해볼 수 있다. 지적되는 디자인 문제로는 제시문의 글이 너무 길다는 것, 고령층 고객의 경우 ‘기타 금액’과 같이 필요한 버튼을 잘 식별하지 못한다는 것, 시각 장애인의 경우 각 출입구의 위치를 파악하는데 어려움을 겪는다는 점 등이 있다. 유니버설 디자인을 도입하여 제시문을 일러스트로 대체하고, 버튼의 경우 색깔 코딩이나 사이즈를 차별화하여 구분을 명확히 하며 ATM의 투입구는 그루핑(grouping) 하여 편의를 제고할 수 있다. 취약계층의 불편사항을 개선하여 간단한 서비스에 있어 ATM 이용에 대한 부담감과 거부감을 완화하는 것이고, 이후에는 복잡한 금융업무 역시도 ATM을 통해 해결하도록 유도할 수 있다. 현재 KB국민은행은 ‘디지털 셀프점 PLUS’라는 일종의 디지털 ATM을 운영하고 있는데, 발전된 형태의 ATM기기를 통해 직원과 화상으로 상담을 진행하고 복잡한 금융상품의 가입 및 관리도 가능하다. 오프라인 점포의 역할을 상당부분 대체할 수 있는 셈이다. 물론 상시 전담 인력을 배치하여 취약계층의 디지털 ATM에 대한 적응을 돕는 기간을 마련해야 할 것이다. 디지털 ATM을 통한 고객 서비스가 활발히 이뤄지면 국민은행 입장에서는 오프라인 서비스의 경쟁력을 확보하는 것은 물론 디지털 ATM 시장을 선점할 수 있다. 또한 오프라인 점포 축소에 따른 기존 고객의 우려를 불식시키고 신뢰를 유지하는 것은 물론 금융당국의 오프라인 채널 유지에 대한 기대에도 부응할 수 있다.

 

(3)우체국 금융과의 연계

영국의 은행법에 따르면 은행이 오프라인 점포를 축소하는 경우 대체채널 중 하나로 우체국을 명시하고 있다. 우체국이 은행의 빈 자리를 대신해 금융 업무를 수행하는 것이다. 한국의 우체국 역시 현재 예금과 보험의 2가지 간단한 금융 업무를 취급하고 있다. 한국의 우체국 금융도 영국의 경우처럼 은행의 오프라인 점포를 대체하는 방향을 고려할 수 있다. 우체국은 훌륭한 대체채널로서 기능할 수 있는 요건을 갖추고 있는데, 우선 방대한 네트워크가 구축되어 있다는 점이다. 우체국은 전국 곳곳에 배치되어 있다. 전체 행정구역 중에 금융업무가 가능한 곳으로 우체국이 유일한 지역이 37개이고, 유이한 곳이 576개 지역일 정도로 소외지역의 금융 접근성 제고에 있어 기대효과가 크다는 걸 알 수 있다. 현재의 법령으로 우체국금융은 폭이 좁은 서비스만 진행 가능한 상황이지만 위탁, 수탁의 개념에서 은행과 창구 제휴를 통해 대행 서비스 제공하는 것은 가능하다. 이 때, 추가적으로 금융 업무를 수행해야 하는 우체국의 업무 과부화 문제를 고려해야 할 것이다. 국민은행의 디지털 창구 시스템을 우체국 창구에 도입하고, 국민은행 내부적으로 직원 역량을 강화 과정에서 우체국 금융 직원을 함께 포함하여 교육을 진행하여 업무 효율을 제고하는 방안을 생각해볼 수 있다. 국민은행 입장에서는 우체국 금융과의 창구 제휴가 이뤄진다면 우체국 네트워크를 활용하여 이전에는 접근하지 못했던 새로운 고객풀을 확보할 수 있을 것이다.

 

2. 로드맵

취약계층의 금융서비스에 대한 접근성을 제고하기 위해 제시한 전략들의 로드맵은 다음과 같다.

단기

è  시니어 디지털 금융교육 동영상 강의 내용 및 구성 개선

è  일반 ATM 기기에 유니버설 디자인 보급 및 적용

è  우정본부와의 창구 제휴를 통해 국민은행 계좌 보유 고객들의 우체국 창구를 통한 대면 금융서비스 개시

중기 

è  도심지역에 비해 소외된 농촌, 도서지역에 대한 금융교육 접근성 제고

è  취약계층 고객들의 ATM활용도 제고 및 디지털 ATM 공간에 대한 거부감 완화

è  국민은행의 내부 직원 교육 과정에 우체국 직원 포함

è  우체국 금융의 창구에 국민은행의 디지털 창구 시스템 도입

장기

è  금융소외 지역 내 디지털 금융 취약계층 고객에 대한 서비스 제공 기회 확대

è  오프라인 점포가 없는 지역 내 취약계층이 금융 업무를 디지털 PLUS에서 해결할 수 있는 환경 조성

è  국민은행 제휴 우체국 창구의 서비스 역량 강화를 통해 오프라인으로도 여전히 질 높은 금융서비스를 제공하는 국민은행의 입지 확보

è  금융당국과의 지속적인 협의를 통해 우체국 금융에 대한 규제의 범위에 있어 의견 개진과 조율

 

3. 평가지표

해당 로드맵을 거쳐 시행되는 전략들의 성과를 평가하기 위한 지표는 다음과 같이 산출하였다.

투입

è  투입 예산 / 소요 시간 / 필요 인력 / 기타 투입자원(우체국 금융 대상 교육과 디지털화 관련 서비스)

산출

è  금융소외지역(농촌 및 도서산간 지역) 금융교육 실시 시간 / 유니버설 디자인 적용 ATM 보급비율 / 취약계층 대상 ATM 이용 만족도 지수 / 우체국 금융창구 직원 대상 교육 실시 시간 / 우체국 금융 디지털 창구를 통한 업무 효율화 비율

결과

è  시니어 디지털 금융교육 온라인 강의 조회수 / 금융교육 컨텐츠 만족도 지수 / 디지털 PLUS 이용 취약계층 고객 수 / 우체국 창구를 통해 은행 업무 해결하는 고객 수

 

 

전략 3. 민간 업체와의 협업을 통한 금융 보완 강화

1. 전략 방향성

금융 보안 강화의 필요성은 다음과 같은 이유들로 인해 나날이 커지고 있다. 먼저, 온라인 금융거래 비중이 급증하고 있다. 한국은행에서 제공하는 통계 자료에 따르면, 대면 거래 비중은 2020년 2분기 역대 최저인 7.4%를 기록하였지만, 인터넷 뱅킹 거래 비중은 역대 최고치인 64.3%를 기록하였다. 이는 코로나19로 인해 발생한 것으로 추정된다. 심지어 대출과 같은 복잡한 금융 거래도 모바일 어플리케이션으로 간단하게 이용하는 경우가 증가하면서 비대면 수요가 처음으로 50%를 돌파하였다. 온라인 금융거래 시장이 활발해지고 있다는 것의 의미는 보안 취약이 발견될 경우 피해 규모가 막대하다는 것을 말한다. 두 번째, 재택근무가 확산되고 있다. 고용노동부가 실시한 ‘재택근무 활용 실태 설문조사 결과’에 따르면, 국내 기업 가운데 현재 재택근무를 운영 중인 곳은 48.8%에 달한다. 은행권들도 코로나 확산으로 인해 영업점 폐쇄 등 업무 공백 위기가 발생하면서 재택근무가 가능한 시스템을 앞다투어 구축하고 있다. 재택근무 시 가장 중점적으로 고려해야 하는 사항은 보안이다. 재택 근무환경은 사내 환경과 다르게 내부통제를 엄격하게 할 수 없다는 문제가 발생한다. 특히 은행권은 민감한 고객 개인정보 등을 다루기 때문에 더욱 완벽한 보안 환경을 갖춰야 한다. 마지막으로, 잃어버린 고객들의 신뢰를 회복하기 위해서 금융 보안 강화가 필요하다올해 6월 3일에는 1700명이 가입한 토스 부정결제 사건이 발생했으며, 토스 측은 유출된 개인정보를 입수한 누군가가 토스에 로그인한 후 부정결제를 했다고 밝혔다. 당시 부정결제를 통해 총 8명의 사용자가 938만원의 피해를 입은 것이 드러났다. 또한 6월 15일에는 하나은행을 해킹해 금융, 개인정보가 유출된 사건이 있었다. 이처럼 최근 들어서 일련의 사고들이 발생하면서 비대면 금융거래에 대한 금융 소비자의 신뢰가 전반적으로 하락한 상태이다. 이를 회복하기 위해서라도 금융 보안 강화가 필요하다.

은행이 비대면 문화에 발빠르게 대응해 보안 솔루션을 강화하기 위해서는 많은 시간이 걸리는 자체적 개발보다는 IT 기업과 협업을 통해 보안 시스템을 강화하는 것이 바람직하다. 현재 국민은행은 KB금융캠퍼스에서 사회혁신 스타트업 전문가를 만들기 위한 S.I.N.G 프로젝트를 진행 중이다. S.I.N.G은 Social Innovation startup New Guru라는 의미를 담고 있고, 국민은행 관계자는 이 프로젝트를 통해 우리 사회의 트렌드를 바꾸고 있는 사회혁신기업의 성장 지원에 기여하고자 한다. S.I.N.G 프로젝트의 대표적인 기업들은 할머니들이 직접 제작한 매듭 수공예 악세서리 ‘마르코로호’ 브랜드를 성장시킨 알브이핀, 고객 중심 자동차 관리 솔루션 개발, 운영 서비스를 제공하는 마인디즈, 발달장애인 일자리 창출 위한 리사이클 매장 ‘숲스토리’를 운영하는 희망을심는나무 등이 있다. 현재 국민은행이 잘 하고 있는 스타트업 지원 프로그램의 범위를 넓혀 핀테크 보안 전문 스타트업까지 육성하는 전략이 필요하다.

우리은행의 사례를 벤치마킹할 필요성이 있다. 우리금융은 ‘디지털혁신위원회’를 신설하여 스타트업 육성 프로그램을 진행하고 있다. 선발 업체 중 눈에 띄는 곳은 글로벌 전자계약 기반의 고객관리 시스템 제공업체 '글로싸인‘, NFC Tag를 이용한 오프라인 결제솔루션 제공업체 '올링크‘, 암호화폐 추적 및 자금세탁 범죄 추적솔루션 제공업체 '팀블랙버드', 디지털자산관리 통합월렛 플랫폼 제공업체 '트리거파트너스' 등이 있다. 우리금융은 코로나사태로 인해 확산된 비대면 문화에 발맞추기 위해 이러한 업체들과 다양한 협업을 진행할 것임을 밝혔는데, 이처럼 우리은행의 도움으로 성장한 핀테크 스타트업은 향후 우리금융과 협업함으로써 긍정적인 선순환 효과를 기대할 수 있다. 뿐만 아니라, 육성된 핀테크 스타트업은 외부 전문가 집단이 되기 때문에 객관적인 관점으로 보안 누수 여부를 살피고, 위험 요소 검증을 통해 보안 위협을 최소화할 수 있게 된다.

 

2. 로드맵

현재 KB금융은 2015년부터 ‘KB 스타터스’를 통해 스타트업 육성에 힘쓰고 있다. 2020년 6월 기준 90개 스타트업을 선정해 육성하고 있다. 하지만, 그 중 가장 많이 투자한 기업이 10억원에 불과하기 때문에 즉각적인 효과를 내기 위해서는 더 많은 금액을 유망한 기업에 집중 투자해야 할 것으로 여겨진다.

단기적으로는 핀테크 보안 스타트업을 육성해야 한다. 시장에서 어느 정도 검증된 역량 있는 소수의 스타트업 기업을 위주로 집중적인 투자를 해야 한다. 어느 정도 육성이 끝나면, 본격적으로 핀테크 보안 기업과 협업을 진행해야 한다. 이처럼 외부 육성된 핀테크 스타트업은 KB 국민은행이 직접 핀테크 업무를 수행하는 것보다 훨씬 효율적으로 변화하는 환경에 빠르게 대처할 수 있도록 도와줄 수 있다. 장기적으로는 핀테크 보안 기업과 동반성장해 나가야 한다. 핀테크 기업은 흔히 국민은행과 같은 제1 금융권 기업들의 경쟁자로 생각된다. 이러한 고정 관념을 버리고 장기적인 관점에서 동반 성장할 수 있다는 가치관을 확립해야 한다. 핀테크 기업은 경쟁의 대상이 아니라, 이들의 역량이 강화될수록 협업하는 KB 국민은행의 금융 서비스의 질이 향상됨을 명심해야 한다.

3. 중대성 평가, 비전하우스와의 연관성

민간 업체와의 협업을 통한 금융 보안 강화는 ESG 전략 방향성 중대 이슈 중 ‘고객 서비스 강화’, ‘고객 정보보호 강화’에 해당한다. 대부분의 금융 보안 사고가 고객의 민감한 개인정보 유출과 관련되어 있다는 사실을 고려해본다면, 금융 보안 강화는 고객의 정보보호 강화와 직결됨을 쉽게 알 수 있다. 이는 금융 서비스의 전반적인 신뢰성을 높이는 것이기 때문에 나아가 고객 서비스 강화이기도 하다.

KB 국민은행의 비전하우스 상 4대 경영방침은 고객중심 KB, 직원중심 KB, 디지털 KB, 역동적이고 혁신적인 KB이다. 금융 보안 강화를 통해 고객중심 KB, 디지털 KB 목표를 달성할 수 있다. 고객의 개인정보 보호를 통해 KB 국민은행은 고객의 신뢰를 회복하여 고객중심의 최고의 서비스를 제공할 수 있게 된다. 또, 금융 보안 강화는 디지털 방식으로 이루어지기 때문에 디지털 KB의 경영방침과도 부합하다.

KB 국민은행의 핵심가치는 고객중심, 전문성, 혁신주도, 신뢰정직, 동반성장이 있다. 물론 금융 보안 강화는 핵심가치 모두 어느 정도 달성할 수 있지만, 그 중 주목할 것은 신뢰정직과 동반성장이다. 위에서 언급했듯, 금융 보안 강화는 고객의 신뢰를 회복하고 정직한 기업이 될 수 있게 도와준다. 또한, 스타트업 육성 프로그램을 통해 핀테크 기업을 육성하고, 이들과 협업함으로써 동반성장에 해당된다.

 

4. 평가지표

투입 예산(단위: \), 소요 시간(단위: 일), 필요 인력(단위: 명) 등의 지표는 투입을 평가하기에 적절한 지표이다. 산출의 경우 협업 중인 스타트업(단위: 개), 스타트업 투자 만족도((단위: 점), 고성장 스타트업 비율(단위: %)로 평가할 수 있다. 궁극적으로 금융 보안 강화를 달성해야 하기 때문에 결과 지표는 디지털 보안 사고 발생 횟수(단위: 개), 디지털 보안 사고 피해 금액(단위: \), 위험 요소 검증 점수(단위: 점)으로 평가할 수 있다.